e-Commerce, la paciencia dura cinco segundos

4 06 2009

Atentus, una empresa de control y monitoreo de calidad de sitios web, analiza qué factores inciden a la hora de decidir continuar una compra online. El límite donde la tolerancia se convierte en frustración y se abandona el intento.

Si la fila del supermercado no avanza, y los minutos transcurren en exasperante languidez, llegará un punto en el cual varios compradores desistirán de su intento y con un sentimiento de frustración abandonarán el local. El e-Commerce funciona con reglas similares en algunos puntos y diferentes en otros revela un informe que presentamos en el 2º Encuentro de e-Commerce LATAM organizado por el ILCE (Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico).

  • Tanto B2B como B2C requieren de una disponibilidad 7×24,
  • una interrupción en los sistemas causa disminución en los ingresos y daño a la satisfacción del cliente.
  • El Up-time promedio de los sitios en 4 segmentos monitoreados en Argentina (Banca, Retail, Educación y Salud) es de 99,6%, que en el caso de referencia significan tres horas al mes.
  • Otro estudio de la consultora Jupiter Research refrenda la importancia de la investigación. “En un 46% de los casos, la decisión de proseguir o no con la operación está vinculada a la existencia de un proceso rápido de comprobación o chequeo de los datos del comprador;
  • en tanto que en un 40%, lo determinante es que se produzca una descarga rápida del contenido de las páginas.”

Estudios realizados por Atentus revelan que el e-Cliente no suele esperar más que cinco segundos frente a la pantalla por una respuesta si tiene la opción de irse a otro sitio de la competencia. Así, se torna cuestión de supervivencia en el mercado conocer las necesidades del comprador pero también prevenir fallas tecnológicas y tener en cuenta la capacidad de la plataforma a la hora de construir el sitio, para evitar frustraciones en la comunicación.
En principio si organizamos en forma de pirámide los distintos ejes que hacen a la efectividad del e-Commerce, diferenciamos factores higiénicos, como la seguridad y el desempeño, y factores de valor agregado, como el tráfico y la usabilidad. En cuanto a la seguridad hay tres componentes esenciales principales: las herramientas para el control de fraudes, la seguridad de las aplicaciones, y la seguridad de infraestructura. Todos son imprescindibles para que el proceso de compra online tenga un resultado exitoso.
Entre las herramientas del control de fraudes, se incluye la confrontación entre el domicilio y la tarjeta de crédito (en un 80%); la verificación del número de la tarjeta, en un 74%; el análisis en base a data histórica recolectada; la verificación del domicilio postal, cada uno con un 30% respectivamente; y la verificación de localización de IP, en un 37%.

Los errores se pagan caro
En la pirámide de e-Commerce, el desempeño es el segundo factor higiénico, junto con la seguridad. En este punto Jupiter Research señala que un 28% de las personas que obtienen un resultado pobre en su intento de operar en la web contarán la experiencia a sus familiares y amigos, de manera que el efecto multiplicador puede ser… devastador! El mismo porcentaje indicó su insatisfacción por los mensajes de error recibidos, en tanto que la cifra trepa a un 33% cuando la pregunta se refiere a la tardanza en la respuesta. Por otra parte, tres de cada cuatro personas no volverían a comprar en un site que les produjo insatisfacción.

Te espero mucho, poquito, nada
El tiempo ideal de descarga completa de una página llega hasta 4 segundos. Cuando supera ese lapso y hasta los 8 segundos, se enciende una luz de alarma. Si la demora es de más de 8 segundos, ¡cuidado!, es una señal de que se encuentra en problemas. ¿Sabe por qué? El 33% de los clientes de e-Commerce que se conectan vía banda ancha no esperan más de 4 segundos y buscan otra opción. Saque sus propias conclusiones…

Por Jasna Seguic, Gerente Comercial de Atentus
El estudio de Atentus está publicado en la web de la empresa

por Redacción Infobrand

LUNES 18 DE MAYO DE 2009


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